客服业务问题

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新入网用户关怀服务

温馨服务提示

亲爱的客户:

感谢您选择我们的产品，为便于您尽快了解和使用，请您花点时间阅读以下可能遇到的常见问题：

一、订购套餐、可选包什么时候生效，当月费用如何计算？

单手机套餐自申请日起，当月生效，月基本费按照您办理当日至月末的天数按天收取（特殊约定的除外），当月您可享受套餐包含的全部内容，超出部分按照所办套餐超出资费执行。带有过渡期资费套餐当月执行过渡期套餐资费标准，次月按照订购套餐资费标准进行收取。

可选包、流量包：办理当月生效，不包含生效前当月已使用或超出的流量（另有约定除外）。

二、怎样随时掌握套餐使用情况？

您可以通过以下方式查询：

1、宽带登录网上营业厅（http://www.189.cn）或手机登录掌上营业厅（http://waphl.189.cn）进行费用查询，网上营业厅还提供缴费充值、积分查兑、业务办理等多项服务。

2、宽带或手机登录 189 邮箱可查询上一账期套餐消费情况。

3、手机编写“数字代码”发送至“10001”（收发 10001 短信均免费）：

推荐：编辑112 发送至10001话费综合信息查询

功能名称	数字代码	功能名称	数字代码	功能名称	数字代码
当月话费查询	101	余额查询	102	积分查询	105
套餐使用情况	108	当前套餐查询	501	欠费查询	111

4、拨打 10001，听到语音提示后，按“1”号键进入查询服务。

三、怎样方便地缴纳费用？

您可以通过以下方式缴费：

1、登录网上营业厅（http://www.189.cn）、翼支付网站（http://www.bestpay.com.cn）、使用电信充值卡或银行卡均可进行充值交费，天翼手机用户还可直接编辑“701#充值卡密码”发送到“10001”为本机充值交费。

2、您还可选择通过与银行签订办理话费代扣业务。特别提醒！您与银行所签订代扣的业务号码若发生变更或注销时，请您务必提前至银行办理相关代扣变更或注销手续，否则您原先使用的业务号码产生的费用将仍然从您的银行卡上代扣，给您造成不必要的损失。

3、前往电信营业厅、电信代理点或银行交费。

四、套餐内当月赠送的话费和流量未使用完，能不能带到次月或累计使用？套餐内多部手机的赠送流量是否可以共享使用？

请您留意，套餐内赠送的话费仅限当月使用，不能计算到次月或累计使用（特殊约定除外）。套餐内多部手机的赠送流量也是独立计算的，无法共享使用（主副卡套餐除外）。

五、套餐每月都有赠送话费，为什么还会出现缴纳费用超出套餐基本费的情况呢？

有两种情况会导致您需缴纳的费用超出套餐基本费：

1、实际使用的费用超过了套餐赠送的费用；

2、使用产生的费用中有不在套餐赠送范围内的费用。

以乐享上网版89元套餐为例说明：

乐享上网版89元套餐内所含内容：包含240分钟国内主叫时长（本地市话、国内长途、国内漫游主叫）、400M手机上网流量，30条国内点对点短信、6条国内点对点彩信，来电显示，189邮箱（2G容量）、30小时/月WIFI上网，10元增值业务。不包括： CP/SP 订购类增值业务和信息费，中国电信代收的信息服务费，港澳台、国际长途及漫游的费用，非点对点短信的费用等。当出现以下情况时，您缴纳的费用将会超出套餐月基本费：

实际使用的国内主叫时长（本地市话、国内长途、国内漫游主叫）、点到点短信费、点对点彩信费等话费超出赠送话费，或实际使用手机、手机上网流量费、wifi 上网时长超出了赠送的标准，多出部分费用均需缴纳；以上使用都没超出赠送话费和流量，但是消费了不包括在套餐内所含话费的内容，这部分费用也是需另行缴纳的。

示例：5月份张先生办理的是乐享3G上网版89元套餐，每个月套餐基本费是89元，赠送240分钟国内主叫时长。6月份，张先生国内长市话累计主叫 300 分钟， QQ 会员黄钻费 10 元，168 高考查询费 5元、英国长途费100元。其中，国内长市话60*0.15元/分=9元需交费，QQ 会员黄钻费是CP/SP 订购类增值业务，168 高考查询费是 168声讯信息费属于中国电信代收的信息服务费，英国长途费属于国际漫游，这些均属于套餐赠送话费以外部分，是需要另外缴费的，因此张先生6月份应缴话费是89+9+10+5+100=213元。

六、手机 2G 或 3G 上网的时候，上下行流量都计算流量吗？

手机不论 2G 还是 3G 上网时，上下行流量都算流量，累计计算为手机流量。当累计时长或流量超出订购套餐内标准时，将按套餐内所约定的超出流量单价另行收费。

七、上门安装事宜的几点提醒。

为确保您的顺利使用，请务必保证联系电话的准确和畅通。如您所在区域电信资源到位，安装人员会提前与您联系。在安装宽带时，请确保您的计算机及相关配套设备已准备好，以免耽误您的安装。在上网的同时观看乐视TV 或多台电脑上网的话，您还需自购安装小交换机或小路由器。您的固定电话话机也需自行购买。

与此同时，在征得您同意的前提下，我公司会帮助您在电脑中安装10000管家。10000管家是一款专门为咱们电信用户定制的网络自助服务软件。它集成了自助网络排障、宽带业务自助办理、远程修复电脑、专业测试网速等功能。您可以利用10000管家进行自助测速、自助排障等等，极大的增强了您在今后使用我公司宽带业务的便捷性。

八、产品都欠费停机了，为什么还收取套餐月基本费呀？

虽然您的产品欠费停机了，但因协议未到期或未办理正式销户手续，我司将继续为您保留，以便您随时交费使用。如果您暂时没有使用需求，您可办理暂停保号业务；如果您不想继续使用，请您及时办理销户手续。

九、什么是实时话费？与出账时费用是不是一样？

实时话费是指您的账户下的所有用户在未出帐月份内（当前月计费周期）第一天到即时(现在)为止所消费的金额，包括月固定费、功能费、通话费、短信费、长途费、漫游费、网络使用费、上网费等所产生的各类费用，是给您掌握当月消费情况的参考。由于部分优惠是出账时统一处理，因此实时话费与您最后的出账费用可能不一致，您最终缴纳的为出账后费用。